济南大学邮政驿站“小邮试衣间”。□孙明辉　摄

　　7月，盛夏的热烈铺陈开来，而在济南大学凉爽的校园邮政驿站内，一名大学生专注于为手中的快递办理退货业务。他微笑着说：“这是我网购的衣服，在邮政驿站的试衣间里试穿了一下，发现尺码不太合适，所以就直接在这里办理了退货，真是太方便了！”山东邮政携手拼多多平台在校园内精心搭建起试衣间。这一创新举措为在校师生提供了更加便捷、贴心的服务。

　　为了进一步打响邮政退换货服务品牌，山东邮政加强与电商平台合作，在关键环节、关键区域、关键服务上下足功夫，退换货服务得到了当地消费者的认可。据悉，截至5月3日，山东邮政的退换货业务收入已超越去年全年的总和，今年有望突破亿元大关。6月，山东邮政退换货业务的日处理量在全国邮政的排名相较去年上升了6个位次，当月日订单增量荣登全国邮政榜首。

　　抓好关键环节。山东邮政退换货业务的蓬勃发展，离不开邮政与电商平台城市经理的紧密协作与共同努力。业务开展初期，平台的退换货市场格局相对稳定，在集团公司的大力协助下，山东邮政与平台方持续沟通。在业务推进的进程中，每周至少进行2—3次的电话沟通；每月至少组织一次现场交流会议，与平台城市经理们面对面地商讨、制定工作计划。积极的沟通与协同工作机制为山东邮政与平台之间的合作注入了强大的动力，双方实现了深度的合作。

　　抓好关键区域。山东邮政全力拓展菜鸟裹裹上门取件服务，积极争取核心区域的深度合作机会，2023年底在获知平台预计在潍坊启动新业务后，邮政迅速响应，双方就合作的事宜面对面研讨。经过实地考察与充分交流，山东邮政仅用一周的时间便顺利开通了潍坊市高密全域的菜鸟裹裹退换货业务。目前，高密全区域内可实现2小时上门服务，菜鸟裹裹的日均订单量达2300单，新增了20名揽投员。如今，山东邮政已经成功在拼多多平台上开通了超200个合作区域，实现了省内各市全面覆盖。同时，进一步与菜鸟裹裹合作，累计开通合作区域超2000个，乡镇覆盖率超过80％。

　　抓好关键服务。为了提高履约服务的品质与效能，山东邮政采用“三个视角”的培训理念，启动并深化基层培训赋能项目。邀请行业专家、翘楚以及平台城市经理等共同为基层培训，为团队注入新的活力与知识；在履约管控方面，精心制定了“四三二一”的策略方法，明确每个岗位的职责，规范固定的工作流程，并通过强化日常管控，确保服务品质的稳定与提升；积极借鉴社会快递公司的市场化运作经验，制定具有针对性的履约管控策略，改革相关责任人的薪酬体系，激发员工的积极性与责任感；坚持每日进行服务质量的复盘，通过每日盯、实时盯、闭环盯的紧密监控，将爽约订单的数量降到了最低，确保了服务品质的持续提升。经过近半年的不懈努力，山东邮政在关键平台的月度服务分高达96分，位居全国邮政前列；菜鸟平台的爽约率降至0。